四、銀行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

　　作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要成員，銀行業(yè)最根本的屬性就是服務(wù)。在當前金融同質(zhì)化競爭加劇、金融消費需求逐步提高的新形勢下，商業(yè)銀行的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)之間的競爭，提升商業(yè)銀行服務(wù)水平的最根本出路在于加快銀行的金融服務(wù)創(chuàng)新。隨著科技、經(jīng)濟、信息全球化的發(fā)展，商業(yè)銀行通過優(yōu)化金融服務(wù)流程、拓寬服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品等途徑不斷滿足各類客戶日益增長的金融需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，提升銀行服務(wù)價值，提高商業(yè)銀行綜合效益。金融服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容非常豐富，涉及服務(wù)的形式、服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)的手段、服務(wù)的載體等。

　�。ㄒ唬�服務(wù)形式的創(chuàng)新

　　1.形象服務(wù)向效能服務(wù)轉(zhuǎn)變。形象服務(wù)主要是指銀行傳統(tǒng)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即所謂的微笑服務(wù)，講求環(huán)境整潔、態(tài)度和藹、禮貌熱情。但這已不能滿足現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要，必須向內(nèi)涵化，即要求向服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)的效率方面發(fā)展、出新。

　　2.坐堂服務(wù)向上門服務(wù)轉(zhuǎn)變。銀行辦業(yè)務(wù)歷來都是“柜臺朝南擺，等客走進來”，這種幾十年一貫制的坐堂方式不能適應現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的需要，不能滿足客戶對全方位金融服務(wù)的需求。上門服務(wù)就是要求金融個從業(yè)人員走出高樓大廈，走出營業(yè)大堂，深入市場、研究市場、服務(wù)市場；深入客戶、研究客戶、服務(wù)客戶。

　　3.傳統(tǒng)服務(wù)向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變。存、放、匯是銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，已不能滿足現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的需要，也不能滿足企業(yè)經(jīng)營和競爭的需要，智能服務(wù)就是利用銀行的網(wǎng)絡(luò)、信息等手段，向客戶提供保值增值的理財服務(wù)。

　　4.手工服務(wù)向技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變。算盤、賬本已經(jīng)成為銀行的歷史，計算機、自動取款機（ATM）、存折補登記、客戶終端（POS）、電子貨幣、（銀行卡）等已經(jīng)替代了傳統(tǒng)的手工工具和手工用品。集團客戶可以借助銀行的計算機網(wǎng)絡(luò)，掌握和調(diào)度分布在各地的子公司、銷售網(wǎng)點的成品及資金，從而加速內(nèi)部資金循環(huán)，提高資金使用效益。

　�。ǘ�）服務(wù)載體的創(chuàng)新

　　金融服務(wù)需要通過一定的載體才能向客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)資金的清算、保值和增值的目的。金融服務(wù)載體主要是金融工具、金融產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)及各種電子設(shè)備。

　　1.金融工具及金融產(chǎn)品創(chuàng)新。金融工具和金融產(chǎn)品同社會上其他工具一樣，也存在著生命周期和市場飽和，也有一個從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變問題。根據(jù)經(jīng)濟全球化條件下不斷變化的市場供求關(guān)系，以及加入世貿(mào)組織后外資銀行以其先進的金融工具、優(yōu)良的金融品牌參與競爭的形勢，我國銀行業(yè)傳統(tǒng)的金融工具和產(chǎn)品既無競爭優(yōu)勢，也無品牌優(yōu)勢，必須借鑒和引進當今國際上現(xiàn)金的金融工具，并結(jié)合我國企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的實際，研究和設(shè)計出新的金融工具和產(chǎn)品。

　　2.運用網(wǎng)絡(luò)和各種電子設(shè)備，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)。銀行利用搞計算機技術(shù)在因特網(wǎng)上建立站點，就可以替代原來需要在柜臺上或辦公室辦理的業(yè)務(wù)，用戶可以不受時空的限制，只要配備一臺電腦，接入因特網(wǎng)，就能享受全天候的網(wǎng)上金融服務(wù)。網(wǎng)上金融服務(wù)具有三大功能：一是為公司和個人理財及清算服務(wù)；二是財經(jīng)信息服務(wù)；三是客戶對賬和查詢服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和日益完善，股民可以記住網(wǎng)絡(luò)坐在家中享受券商提供的高質(zhì)量的服務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)上炒股。隨著電子上午、網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行和手機銀行的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上辦理保險、報關(guān)、納稅等已成為可能。

　�。ㄈ�）服務(wù)主體的創(chuàng)新

　　服務(wù)主體主要是指金融企業(yè)及從業(yè)人員。服務(wù)主體的創(chuàng)新首先變現(xiàn)為觀念的創(chuàng)新，認識必須跟上時代進步，一種新觀念的產(chǎn)生，不僅拓寬了人們的視野，而且為實踐的創(chuàng)新增添了活力。其次是金融個從業(yè)人員的知識更新和素質(zhì)的提高，創(chuàng)新需要有扎實的業(yè)務(wù)知識，科技知識，還要有愛崗敬業(yè)的崇高職業(yè)道德。這就要求銀行員工加強學習，根據(jù)我國國情，進行滿足市場需要的金融服務(wù)創(chuàng)新。特別是要把金融服務(wù)創(chuàng)新從被動適應轉(zhuǎn)為主動進行，進而變?yōu)橹鲗�型的金融服�?wù)創(chuàng)新，從而帶動企業(yè)的創(chuàng)新，促進先進生產(chǎn)力的發(fā)展。