一、認(rèn)識倉儲服務(wù)

倉儲服務(wù)作為倉儲產(chǎn)品的表面形式，是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）的倉儲需求，開展一系列倉儲活動的結(jié)果。倉儲的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的角度和經(jīng)營實體上，倉儲服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

作為企業(yè)客戶服務(wù)的倉儲服務(wù)按照從事有形產(chǎn)品（或服務(wù)）生產(chǎn)經(jīng)營的制造企業(yè)或物流企業(yè)（貨主企業(yè)） 的營銷角度去理解，屬于企業(yè)客戶服務(wù)的范疇�？蛻舴�務(wù)是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品（或服務(wù)）而提供的服務(wù)。制造企業(yè)和流通企業(yè)的倉儲服務(wù)，就是用來支持其產(chǎn)品營銷活動而向客戶提供的一種服務(wù)，是客戶對商品利用可能性的倉促保障。用現(xiàn)代營銷觀點來看，企業(yè)提供給客戶的不只是有形產(chǎn)品，還包括與之相關(guān)的服務(wù)；反過來了說，客戶在購買商品的時候，也不僅僅是購買商品實體本身，而是購買由有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息和其他要素所組成的“服務(wù)產(chǎn)品組合”，倉儲服務(wù)是這個“服務(wù)產(chǎn)品組合”的重要組成部分。而對于有形產(chǎn)品制造和銷售的企業(yè)來說，有形產(chǎn)品是這個產(chǎn)品組合中最重要的因素，因為缺少了它，我們所說的產(chǎn)品組合就沒有存在的意義了。

但是，在當(dāng)今的競爭中，有形產(chǎn)品不一定能保證企業(yè)取得良好的經(jīng)濟效益和在市場上長久地生存下去，使企業(yè)更具競爭力的是企業(yè)能夠為客戶提供比競爭者更好的服務(wù)。不論企業(yè)采取自營倉儲的方式或外包、社會化方式來完成一系列提供物流客戶服務(wù)所必需的倉儲業(yè)務(wù)活動，倉儲客戶服務(wù)主要都是圍繞客戶所期望的商品、所期望的訂貨周期，以及所期望的質(zhì)量展開的，其表現(xiàn)形式也是多種多樣的。

1、倉儲客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績效水平。例如，企業(yè)向客戶許諾的商品存貨保障率、商品完好率等，這些是衡量企業(yè)物流服務(wù)水平高低的重要尺度，客戶也是通過這些指標(biāo)來觀察和體驗企業(yè)的倉儲服務(wù)。企業(yè)往往根據(jù)客戶的要求以及營銷戰(zhàn)略，制定一個適宜的倉儲服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保持這個水準(zhǔn)的倉儲服務(wù)，成為倉儲物流服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)。

2、倉儲客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念。即通過倉儲服務(wù)水準(zhǔn)與成本的平衡，找到企業(yè)經(jīng)濟效益與客戶需求的最佳結(jié)合點，倉儲服務(wù)成為以客戶為向?qū)У钠髽I(yè)營銷理念。

二、金融倉儲服務(wù)營銷及

金融作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是國民經(jīng)濟的命脈，其特殊性在于風(fēng)險相對較大，但本質(zhì)上扔屬于競爭性行業(yè)，都是在競爭格局中向社會提供商品和服務(wù)。競爭最終會使供求基本平衡，多數(shù)供給和需求得到滿足，還會降低價格，減少企業(yè)欺壓客戶的可能性，壓縮尋租空間。從金融消費者保護的角度看，其重要目標(biāo)是使基層的消費者擁有更多的和大中城市消費者平等的選擇權(quán)。這些基本權(quán)利包括消費者能夠在存款和其他形式產(chǎn)品之間，不同貸款形式之間，境內(nèi)產(chǎn)品和境外產(chǎn)品之間，以及不同金融機構(gòu)之間進行選擇。

金融倉儲服務(wù)營銷的宗旨是客戶的滿意，也就是以恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，在客戶滿意的前提下獲得自身對產(chǎn)品和服務(wù)需求的滿足。對于現(xiàn)代金融倉儲而言，用適合的金融產(chǎn)品，專業(yè)的服務(wù)，最大限度地規(guī)避風(fēng)險，搭建中小企業(yè)動產(chǎn)融資的渠道，就是金融倉儲服務(wù)營銷的主題。

三、金融倉儲營銷隊伍建設(shè)中存在的問題

對于我國金融倉儲企業(yè)而言，由于內(nèi)外部多重因素制約，目前大多數(shù)金融倉儲企業(yè)的導(dǎo)入方式基本上延續(xù)了傳統(tǒng)方式，通過自身資源尋找客戶，或是等客戶有了明確的需求找上門之后再接收。金融倉儲營銷體系明確缺位，在營銷隊伍建設(shè)中普遍存在以下問題。

（一）營銷策略模糊不清

由于我國金融倉儲企業(yè)基本上為中小型企業(yè)，而且大多數(shù)還處于導(dǎo)入期及成長期，企業(yè)生存是企業(yè)面臨的主要矛盾，金融倉儲市場遠未形成良性的競爭環(huán)境，導(dǎo)致金融倉儲公司為保生存，開拓市場，并與其他融資渠道競爭，不得不通過價格策略進行市場競爭，少部分通過客戶營銷策略提升市場占有率的金融倉儲企業(yè)，也僅僅是將客戶營銷視為售后維護客戶關(guān)系的單一手段，并沒有將其作為開拓市場的一種競爭策略。

（二）缺乏健全的營銷組織機構(gòu)

金融倉儲企業(yè)由于對營銷策略定位模糊，所以在大多數(shù)金融倉儲企業(yè)中缺乏健全的營銷組織機構(gòu)，大多數(shù)金融倉儲企業(yè)尚未設(shè)立市場營銷部門，而是通過客戶服務(wù)部門提供用戶解決方案，大多金融倉儲企業(yè)相關(guān)崗位和職責(zé)的設(shè)計不合理，整體營銷能力薄弱。

（三）缺乏現(xiàn)代物流專業(yè)人才

當(dāng)前我國金融倉儲企業(yè)缺乏具有現(xiàn)代物流營銷知識的專業(yè)人才，加之現(xiàn)行金融倉儲企業(yè)中缺乏專業(yè)培訓(xùn)，缺乏與營銷相配套的網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)設(shè)施建設(shè)，導(dǎo)致金融倉儲企業(yè)營銷隊伍的整體能力偏低，企業(yè)只能依靠傳統(tǒng)的方式來管理現(xiàn)代金融倉儲，運行效率低下，缺乏活力和競爭力。

【資料鏈接】國內(nèi)物流行業(yè)人才缺口大物流專業(yè)畢業(yè)生緊俏

“十二五”期間，我國物流行業(yè)每年需要新增一線操作技能人員約110萬人，而目前國內(nèi)職業(yè)院校物流專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)約40萬 ，遠無法滿足企業(yè)用人需求�！�22日在成都舉行的2011年中國職業(yè)教育與物流行業(yè)發(fā)展對話會上，中國物流與采購聯(lián)合會副會長任毫祥作出上述表示。

記者在會議上了解到，隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展，物流專業(yè)已成為吸納勞動力較多的行業(yè)之一。2008年，我國物流法人企業(yè)從業(yè)人員達2133.8萬人。近年來，我國大力推動物流專業(yè)教育建設(shè)及專業(yè)人才培養(yǎng)。截止2011年初，我國已有410所大學(xué)、824所高職院校和2000多所中職學(xué)校開設(shè)了物流專業(yè)，形成中職、高職、本科、碩士、博士分層次物流教育體系。根據(jù)抽樣調(diào)查顯示，物流專業(yè)學(xué)校就業(yè)率在90%以上，是就業(yè)前景最好的專業(yè)之一。

任豪祥說，“十二五”期間，我國物流行業(yè)領(lǐng)域每年需要新增就業(yè)人員約一百四十萬人，其中85%是一線操作崗位，與目前國內(nèi)職業(yè)院校物流專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)相比，所需專業(yè)人才缺口較大。此外，全國物流行業(yè)從業(yè)人員的學(xué)歷水平、高級技師人員比例、高級技工人員比例遠低于全國各行業(yè)的平均水平。

部分參會人員也認(rèn)為，目前我國物流職業(yè)教育普遍存在辦學(xué)實力不強，投入不足，學(xué)校育人與企業(yè)用人供需脫節(jié)，學(xué)校和企業(yè)缺乏有效的交流平臺等問題。專家們呼吁應(yīng)從加強校企合作入手，創(chuàng)新職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)模式，實現(xiàn)企業(yè)用人和院校教學(xué)就業(yè)的有效對接。

四、建設(shè)高效金融倉儲營銷團隊的途徑

（一）確立金融倉儲團隊目標(biāo)

團隊目標(biāo)是一個團隊為之共同奮斗的方向。它既是團隊存在的理由，也是團隊運行過程中制定決策的參照物，同時也是判斷團隊行動成效的一個行之有效的標(biāo)準(zhǔn)。切合實際的團隊目標(biāo)，一旦被團隊所有成員接受，就能夠為團隊成員指引方向，提供動力，讓團隊成員自覺為它貢獻力量。確立切合實際的團隊目標(biāo)，需要做到以下幾點。

1、收集、分析目標(biāo)信息。首先是向團隊成員收集對團隊目標(biāo)的意見，廣泛的獲取成員對團隊目標(biāo)的相關(guān)信息。在此基礎(chǔ)上，對相關(guān)信息進行整理與技術(shù)分析。

2、成立團隊目標(biāo)專家小組。團隊目標(biāo)專家小組應(yīng)至少由兩部分人組成，即團隊管理者與成員代表，團隊目標(biāo)專家小組在對相關(guān)信息及時分析的基礎(chǔ)上，進一步結(jié)合實際工作初步確立團隊目標(biāo)。

3、廣泛討論達成共識。團隊目標(biāo)專家小組初步確立團隊目標(biāo)還需要進一步交由團隊全套成員討論，以進一步了解團隊成員的需求，進一步溝通和完善最后將團隊目標(biāo)確定下來。

4、目標(biāo)的分解。團隊目標(biāo)相對來說比較長遠，宏觀，在實際運過程中，還需對團隊目標(biāo)進行階段性的分解。使每一階段的目標(biāo)對于團隊每一個成員來說，都是具體生動的。而每一個具體目標(biāo)的實現(xiàn)也可以給團隊成員帶來驚喜，從而增強團隊成員的成就感，為一步一步完成整體性團隊目標(biāo)奠定堅實的信心基礎(chǔ)。

（二）打造金融倉儲團隊精神

1、營造相互信任的組織氛圍。有研究發(fā)現(xiàn)，在眾多影響因素中，信任對于打造團隊精神具有柔性的黏貼作用。情感上的相互信任，是一個組織團隊最堅實的合作基礎(chǔ)。它能給團隊成員帶來一種安全感。在相互信任中，團隊成員才可能真正認(rèn)同團隊，把團隊當(dāng)做自己的家，并以之作為個人發(fā)展的平臺。

2、在團隊內(nèi)慎用懲罰，多用激勵從心理學(xué)的角度看，懲罰和激勵是兩種不同的手段，懲罰導(dǎo)致行為退縮，而激勵則是對行為的肯定。當(dāng)一個成員經(jīng)常被否定，不僅會導(dǎo)致這個成員的自我否定，進而還會導(dǎo)致對團隊的否定。而激勵則可以增進成員的工作熱情，增進對團隊的親和力。

3、建立起有效的溝通渠道。有溝通，有交流，才會發(fā)現(xiàn)問題，才會換位思考，團隊的每一個成員才不會有壓抑感，心情才會舒暢，工作才會有成效。

4、形成團隊自身的行為規(guī)范。團隊的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)化的建立健全是對團隊成員危害團隊目標(biāo)實現(xiàn)的外在約束。而團隊成員自覺地按照企業(yè)的行為規(guī)范要求自己，也要助于形成良好的團隊風(fēng)氣和氛圍。

5、團隊管理要人性化。團隊建設(shè)中，首先樹立“以人為本”的觀念，調(diào)動人在企業(yè)中創(chuàng)造財富和盈利的主動性，積極性，創(chuàng)造性。在企業(yè)的人財物信息四大資源要素中，人的管理使第一位，經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人，只有了解了人，才能把團隊能量充分發(fā)揮出來，“以人為本”的觀念應(yīng)該成為高效團隊建設(shè)的最高準(zhǔn)則，人性化管理使處理日常工作，處理上下級關(guān)系的一種管理技巧，這要求團隊的管理者在管理中能夠?qū)�團隊成員有愛心，耐心，信任，尊重，這是加強團隊建設(shè)，打造團隊精神的重要前提。

（三）優(yōu)化金融倉儲團隊結(jié)構(gòu)

團隊的合力大小來源于團隊的結(jié)構(gòu)是否優(yōu)化，如團隊規(guī)模、分工結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和個性結(jié)構(gòu)等等。例如，從團隊規(guī)模上來看，團隊的人數(shù)越多，人際關(guān)系越復(fù)雜，意見分歧也越大，團隊效率也就越低。最有活動效率的團隊，人數(shù)一般在7至10名為宜，最多不超過15名。凡人數(shù)超過10名以上的團隊。則可以考慮另設(shè)爐灶分設(shè)新的團隊。再如，在團隊年齡結(jié)構(gòu)上，應(yīng)該有老中青的搭配，這樣即可保持團隊的活力和朝氣，也可以增強團隊解決問題的經(jīng)驗和能力，還可以避免團隊由于年齡老化而失去應(yīng)有的活力和競爭力。

（四）建立和完善科學(xué)合理的績效考評體系與獎酬體系

科學(xué)合理的績效考評體系可以有效地刺激團隊成員創(chuàng)造更好的業(yè)績�？冃Э己酥笜�(biāo)的制定應(yīng)遵循客觀、明確、可操作與相對穩(wěn)定的原則。建立績效考評體系的目的是為了獎勤罰懶，實現(xiàn)團隊運作的高效。因此，在建立起科學(xué)合理的績效考評體系以后，還需要相應(yīng)地建立和完善與之向適應(yīng)的獎酬體系。一個完善的獎酬體系是激勵和保證團隊獲得更高的業(yè)績水平，從而實現(xiàn)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保障。首先要根據(jù)個體成員的需要與貢獻進行獎勵。這種獎勵既包括物質(zhì)形態(tài)的獎勵或金錢的獎勵，這是傳統(tǒng)的獎勵方式，也的確是有效的獎勵方式，也包括精神獎勵，這是更高層次的獎勵，這種獎勵可以是團隊內(nèi)部的通報表揚，也可以是職位的晉升，或為員工提供深造的機會等，其次，還要有針對不同群體進行的以精神鼓勵為主的獎勵。

（五）建立起良性的內(nèi)部溝通機制和形成良好的團隊氣氛

良性的內(nèi)部溝通機制主要表現(xiàn)為團隊內(nèi)部定期溝通制度的制定、溝通平臺的建立以及溝通的多種方式。即包括部門內(nèi)的交流交流溝通機制，比如團隊的周會、月會、座談會、總結(jié)會制度，也包括設(shè)立管理者信箱、短信平臺、電子郵件、員工論壇、客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、周末旅游、小型聚會等新的溝通平臺的建立，還包括傳統(tǒng)的面談、電話、信件等形式，當(dāng)然，無論哪種溝通形式，都是要讓員工說話，并且是說自己愿意說的話，說真話。良好的溝通有助于形成良好的團隊氣氛，反過來，良好的團隊氣氛有有助于形成良好的溝通。

良好的團隊氣氛的形成，除了需要良好的溝通之外，還需要做到如下三點。

1、彼此的相互尊重。彼此的相互尊重是團隊成員合作的基礎(chǔ)，只有團隊成員彼此尊重對方的意見和觀點，尊重對方的知識與技能，尊重個體的差異與需求，欣賞對方的才華與貢獻，團隊才能得以和諧運轉(zhuǎn)。

2、營造一個團結(jié)的管理團隊。許多團隊績效較差的原因就在于有管理團隊的不團結(jié)。只有這個問題解決好了，才能談到團隊的團結(jié)。

3、營造一個團結(jié)協(xié)作的基層工作生活氛圍。團隊的力量來自于團結(jié)和寫作。而要實現(xiàn)團隊的團結(jié)與協(xié)作，不僅需要有團結(jié)的管理團隊，有溝通和交流的正常機制，而且還要有個好的學(xué)習(xí)教育機制，使每一個成員都能夠在不斷地學(xué)習(xí)中取得進步，得到教育，逐步形成一種團結(jié)協(xié)作的意識和理念。